健全治理架構
本公司以公平待客為核心文化，訂定「三商美邦人壽公平待客原則政策」、「三商美邦人壽公平待客原則策略」與「公平待客管理會議運作辦法」，並成立公平待客管理會議，以營運規劃部為專責單位，由營運長帶領推動，每季彙報執行情形，並提報董事會，透過董事會的督導，由上而下積極落實執行公平待客原則。透過定期自查與稽核督導機制，確保各部門落實執行，並自 2023 年Q4 起邀請董事列席指導，強化治理深度。
落地金融友善與關懷
落實「金融友善服務準則」並於官網公開執行情形。2025 年依董事會指示，針對特定族群辦理3 場「罕病照護者喘息活動」，共172 人次參與。活動結合運動紓壓與數位防詐工具教學，協助照顧者跨越數位落差並提升安全防範意識，具體實踐普惠金融。
▶ 客製化派員關懷服務
於各分公司據點皆設有客戶服務專員，服務案例如下：
➡ 深耕保戶關係，了解需求並立即協助
保戶欲進行保單變更，因不熟悉保單作業，主動聯繫客戶服務專員，由專員親訪指導相關流程並協助代收，透過多元服務提升顧客體驗。
➡ 專人化服務－親訪高齡、體況不佳之保戶，協助完成契約變更
保戶因體況因素無法臨櫃或進行電訪，或有簽名樣式不符等源由，啟動專員訪視服務，親洽確認資料並解說權益，消除服務落差。
➡ 權益變更即時通知機制
如遇銀行取消信用卡代收等業務調整，第一時間由專員聯繫受影響保戶並協助變更繳費方式，確保保單效力不中斷，維護保戶權益。
▶ 客戶關懷提問 - 守護客戶權益
▸ 保戶辦理終止契約時，對於銀髮族或終止契約原因為將投保新契約之保戶，由專人依保險商品險種或特性不同，差異化告知相關權益及風險，確認要保人終止契約之意願。
▸ 申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，付款達一定金額以上之案件，向保戶進行關懷電訪，提醒相關權益，確認其了解申請之內容及影響，守護保戶權益。
▸ 六十五歲以上客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，或為保險費繳款人，不限金額皆進行高齡關懷電訪，以提高對高齡客戶之保護，確認其辦理意願並確實瞭解申請內容以及對其權益之影響，另於每年各項自行查核作業至少進行2 次之電訪案件查核，確認符合程序規範。
▸ 為提升防詐意識，保戶服務櫃檯均張貼或播放防詐宣導，且針對高齡保戶或高額給付之案件加強關懷詢問，若有似詐騙情形時，將勸阻並通報，2025 成功攔阻6 件詐騙案，阻詐金額達182 萬餘元。使用線上自動交易之保戶漸增，每季發送「網際網路安全提醒」，提醒保戶留意資訊安全及提升防詐、識詐意識。
官網「金融友善服務專區」，提供文字放大縮小及語音撥放功能，揭露本公司金融友善服務措施，並取得最高等級AAA無障礙認證標章。與台灣手語翻譯協會合作，於各地保戶服務中心櫃檯設有預約手語翻譯服務，供聽、語障客戶預約使用。另於網路投保專區設置語音播放圖形驗證碼，於語音撥放按鈕新增替代文字，供視障者更友善的操作環境。
為保障身心障礙者之投保權益，本公司訂定「身心障礙者投保新契約作業流程及應注意事項」，內含「身心障礙核保審查評估要點」供核保人員遵循。對於身心障礙者，核保審查時將參照公司使用之核保評點手冊決定適當之承保條件，不得無故拒絕承保或有不合理對待。在承保條件的決定，均充分評估客戶健康狀況、風險、財務等因素。評估風險及計收保費亦基於保險精算及統計資料作為危險估計之基礎，對於未承保案件，皆詳細審核及綜合評估各項佐資以做成核保決定，定期稽查案件核保品質，從而保障身心障礙者之投保權益。此外，若未承保案件之身心障礙者符合其他商品之投保條件，皆會聯繫業務員並推介客戶可投保之險種，以保障客戶的保險需求。此意在確保身心障礙者能獲得合適的保險保障，不因婉拒部份險種而完全失去投保機會。
為保護高齡保戶之消費權益，2022 年調整銷售投資型商品之內容，將商品區分為「可銷售予65 歲（含）以上客戶」商品及「投保年齡上限為64 歲（含）客戶」商品，落實高齡保戶商品之適合度。
調整「投資型商品錄音銷售過程紀錄範本」問項內容為適當且淺顯易懂之文字，採取高齡保戶易理解之溝通方式說明資訊，以防止高齡金融剝削之態樣發生。
對於銀髮族客戶於申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，或以65 歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，新增由專人特別提醒客戶關懷提問電訪作業，確認其瞭解本商品特性對其之潛在影響及各種不利因素，相關權益及風險，以維護保戶權益。另外，申請約定或變更續期保險費之自動轉帳或信用卡授權人時，若授權人保險年齡達65 歲（含）以上且非要保人或被保險人者，對「授權人」以電訪錄音或派員親訪進行關懷作業，以確認高齡客戶知悉當次變更且確可負擔該項保險費用。
每年進行客戶滿意度調查（調查期間為2024 年10 月至2025 年2 月），透過蒐集、分析及了解客戶想法與意見，深化客戶體驗，精進服務品質及效率，進而優化整體客戶體驗與客戶滿意度。
2025 年滿意度調查排除新購保單之客戶及公司同仁，聚焦於售後服務體驗，本次調查涵蓋業務員、內勤人員、客服中心、官網保戶專區與APP 等服務管道。綜觀整體表現，淨推薦值較去年有明顯成長，其中以業務員滿意度表現最佳，其專業度高與迅速回覆需求為主要優勢。藉由客戶滿意度調查，掌握客戶意見及回饋，精進各項服務品質。
順應數位生活趨勢，本公司積極優化及整合各項功能至保戶App，透過跨裝置的介面優化，打造更便利的行動服務，並以易懂語言呈現投資交易及契約變更案件處理情形，確保資訊透明易讀。
客戶端 | 個人化保障導航
官網推出「保障輕鬆點」功能，引導客戶依人生階段與特定需求，獲得量身打造的保障商品建議。透過線上預約流程，能媒合最適業務同仁，實現從數位探索到專業諮詢的便捷串接。
業務端 | AI 智能行銷賦能
行動辦公室APP 導入大數據與AI 預測技術，開發「商品找客戶、集客救援、新客推薦」等系統，精準提供推薦名單。搭配「保障彙整、缺口分析」功能，業務同仁能有效鎖定客戶需求，不僅提升成交率、縮短開發成本，更提升行銷績效。未來將持續深化 AI 預測技術應用，提供更多元的數位行銷支援業務團隊。截至 2025 年底，透過保戶專區辦理異動之占比已逾6 成，其中保單借款與基金交易之線上申辦率更突破7 成。自動化服務賦予保戶更高的彈性，能依偏好與公司往來互動，不僅提升體驗，更實踐本公司推動多元數位管道的承諾。
臺灣正式邁入超高齡社會，退休準備的重要性逐漸受到關注，本公司透過「保障型保險商品平台」銷售定期壽險、小額終老保險及重大疾病健康保險等商品。同時推廣保險教育，建置網路投保小學堂，透過遊戲方式學習保障型保險商品基本概念，加強商品資訊宣傳，強化民眾保險概念，提醒民眾善用保障型保險商品規劃基本保障外，亦可透過保單健檢來補強風險缺口。
微型保險推動超過十年，三商美邦人壽與大專院校、NPO 及地方政府合作，以捐贈保險費之方式提供經濟弱勢族群及大學專院校免繳學雜費學生一年期微型傷害保險，每人保額上限可達50 萬元，減輕家庭經濟壓力。
2025 年共有24 個受贈單位，包括19 所大專院校、1 所高職、3 家NPO 及基隆市政府，受惠人數逾2.2 萬名，捐贈保費逾533 萬元，較前一年度成長6.75%。截至2025 年，累計投入逾4,400 萬元，累積承保人數超過18 萬人。未來將持續微型保險保費捐贈，滿足弱勢民眾的保障需求。
合併微型保險保費捐贈及銘傳大學深耕計畫募款贊助，2025 年捐款逾547 萬元，同時透過深耕計畫贊助該校強化弱勢學生的助學與輔導機制，讓學生無憂經濟，專注於學業，透過教育翻轉未來。
本公司針對中高齡族群推廣小額終老保險，提供低門檻、簡單易懂的終身壽險與意外保障，有效減輕55 歲以上民眾的負擔。透過將該商品納入年度重大業務競賽激勵項目，引導同仁第一時間服務高齡需求。2025 年投保件數較前一年度成長10.35%，55 歲以上投保者佔29.9%。