2024年目標及達成情形▶ 金融友善服務
• 持續維持金融友善服務專區取得無障礙AAA認證標章有效性，營造無障礙網路環境，確保身心障礙者權益。
• 規劃櫃檯友善服務措施，如指派專人引導服務、預約手語翻譯服務、預約多國語言口語翻譯服務、雙語叫號機、櫃檯服務雙語告示牌、櫃檯配置輪椅及老花眼鏡等輔助器具、各服務中心無障礙設施設置。
• 營運規劃部專責統籌辦理各單位金融友善工作之執行，擬定行動計畫，針對保險業金融友善服務準則制定「三商美邦金融友善服務措施」( 友善服務措施之執行情形)並公告於官網「金融友善服務專區」，於公平待客管理會議中，檢視金融友善服務具體作為，確保各部門具體落實，彙整問題進行督導、追蹤及改善，並提報董事會。
• 董事、公司負責人及高階經理人已於2024 年完成「友善公平對待弱勢客戶 -從董事會觀點」，完訓率為100%。
▶ 年輕族群商品及服務
• 調降網路投保註冊年齡至 18 足歲，同時調降網投旅平險於 18 足歲即可投保。
• 調降網路投保騎士保、騎士安心保傷害保險等商品於 18 足歲即可投保，擴大年輕族群購買之商品及服務。
▶ 高齡及身障族群服務，以降低數位落差
• 官網設置「語音撥放圖形驗證碼」，降低視障族群數位落差。
• 簡化服務用語並製作服務易讀版文件。
▶ 優化服務事項以符合客戶期待
• 整合各項作業之服務流程並規劃服務品質關注指標。
• 推動申訴全流程檢視，落實申訴處理機制。
• 2024年度申訴率排名第三，評議率排名第四。
• 制定公平待客自評標準暨參考指標。
2025年目標將著重主管機關關注之重要議題，列入年度公平待客行動計劃並提報董事會。
1、董事會督導及推動
➡ 公平待客專題報告每季呈報董事會
➡ 邀請董事會成員參與公益活動
➡ 董事實地訪察保戶服務中心
➡ 於公司內勤電子報刊登「董事會對公平待客期許」
➡ 董事、公司負責人及高階經理人公平待客及金融友善教育訓練
2、強化防詐服務機制
➡ 配合壽險公會打詐專案工作小組推動防詐措施
➡ 透過蒐集防制詐騙實際案例，進行態樣分析與宣導教育
3、優化金融友善服務
➡ 舉辦特定族群之關懷活動
➡ 申請失智友善組織識認證
➡ 持續關注保險契約遭法院扣押強制執行之議題
➡ 辦理紓困或提供協助措施獎勵
4、推動數位轉型
➡ 導入智能客服
➡ 推動 E 化推廣專案
5、形塑公平待客文化
➡ 蒐集客戶體驗實例定期刊登於公司各項專刊
➡ 不定期對外發佈公平待客新聞稿
為促進建立以「公平待客」為核心之企業文化，除了訂有「三商美邦人壽公平待客原則策略」及「三商美邦人壽公平待客原則政策」以外，公司制定「公平待客管理會議運作辦法」，並成立公平待客管理會議，以營運規劃部為專責單位，由營運長( 資深副總) 帶領推動公平待客業務，每季召開會議，藉由此管理會議共同擬定執行方案及措施以徹底落實公平待客原則，並於會後將管理會議事項提報董事會，以確保執行結果，透過董事會的參與，塑造由上而下的公平待客文化。2023年第4 季起邀請董事列席指導，將每季公平待客執行成果進行說明、檢討及改善。亦針對主管機關公布的保險業金融友善服務準則制定「三商美邦金融友善服務措施」( 友善服務措施之執行情形)，並公告於官網「金融友善服務專區」，於公平待客管理會議中，檢視各權責部門金融友善服務之具體作為，確保各部門落實執行。同時，每年由稽核單位進行查核、檢討與改善，彙整問題進行督導與追蹤改善，並提報董事會。
▶ 客製化派員關懷服務
於各分公司據點皆設有客戶服務專員，服務案例如下：
➡ 積極了解保戶需求，並協助辦理相關變更
保戶欲變更繳費方式，因故無法親臨公司辦理，且因保單已近扣款日，由專員協助專程處理，使保戶於時間內完成作業。
➡ 專人化服務－親訪行動不便保戶，協助客戶完成契約變更作業
保戶因身體因素致表達能力不佳，無法完成保單變更，由專員至醫院進行生調訪視並親自確認變更作業，以保障客戶權益。
➡ 主動積極服務高齡保戶，展現友善服務
考量高齡者對金融科技工具缺乏安全感，協助保戶調整繳費方式，減少保戶對繳費安全性的擔憂。
▶ 客戶關懷提問 - 全方位守護客戶權益
保戶辦理終止契約時，終止保險契約申請書上載明終止契約之影響及風險，對於銀髮族或終止契約原因為將投保新契約之保戶，由專人依保險商品險種或特性不同，差異化告知終止契約相關權益及風險，並確認要保人終止契約之意願，以確保客戶權益。申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，付款達一定金額以上之案件，向保戶進行關懷電訪，提醒保戶相關權益，確認其瞭解該次申請之內容以及對其之影響。
▶ 防詐實際服務案例
高齡客戶臨櫃辦理保單借款，櫃檯人員及業務員多次提醒及告知客戶其疑似遭受詐騙，為避免客戶受騙，櫃檯主管主動致電165反詐騙專線洽詢避免客戶受騙，並依165專線人員指導方式，技巧性地將話筒轉交予客戶，藉由165 專線人員的專業協助，秉持服務精神，善盡告知義務，最終成功避免客戶受騙，並將相關案例作為教育訓練宣導案例。
官網設有「金融友善服務專區」，提供文字放大縮小及語音撥放功能，完整揭露本公司金融友善服務措施，並優於主管機關法令，取得最高等級AAA 之無障礙認證標章。
三商美邦人壽持續與台灣手語翻譯協會合作，於各地保戶服務中心櫃檯開辦「預約手語翻譯服務」，供聽、語障客戶預約使用，藉此提升客戶服務品質，降低弱勢族群的數位落差。
另於網路投保專區設置「語音播放圖形驗證碼」，並於語音撥放按鈕新增替代文字，提供弱勢族群( 視覺障礙者) 友善的金融操作環境，另新增「保險知識- 網路投保小學堂」、「保險小白的晉級」功能，以互動問答提供偏鄉客戶認識網路投保及保險商品知識，以響應主管機關推行公平待客之服務理念。
為落實公平待客原則及保障身心障礙者之投保權益，本公司訂定「身心障礙者投保新契約作業流程及應注意事項」，內含「身心障礙核保審查評估要點」供核保人員遵循。對於身心障礙者，核保審查時將參照公司使用之核保評點手冊決定適當之承保條件，不得無故拒絕承保或有不合理對待。在承保條件的決定，均充分評估客戶健康狀況、風險、財務等因素。評估風險及計收保費亦基於保險精算及統計資料作為危險估計之基礎，對於未承保案件，皆詳細審核及綜合評估各項佐資以做成核保決定，定期稽查案件核保品質，從而保障身心障礙者之投保權益。此外，若未承保案件之身心障礙者符合其他商品之投保條件，皆會聯繫業務員並推介客戶可投保之險種，以保障客戶的保險需求。此意在確保身心障礙者能獲得合適的保險保障，不因婉拒部份險種而完全失去投保機會，2024 身心障礙承保占比為0.59%。
為強化及保護高齡保戶之消費權益，2022 年調整銷售投資型商品之內容，將商品區分為「可銷售予65 歲( 含) 以上客戶」商品及「投保年齡上限為64 歲( 含) 客戶」商品，落實高齡保戶商品之適合度。於2023 年8 月檢視「投資型商品錄音銷售過程紀錄範本」問項內容後調整部分問項為適當且淺顯易懂之口語化文字，採取高齡保戶易理解之溝通方式說明資訊，以防止高齡金融剝削之態樣發生。
對於銀髮族客戶於申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，或以六十五歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，新增由專人特別提醒客戶關懷提問電訪作業，確認其瞭解本商品特性對其之潛在影響及各種不利因素，相關權益及風險，以維護保戶權益。另也新增申請約定或變更續期保險費之自動轉帳或信用卡授權人時，若授權人保險年齡達65 歲（含）以上且非要保人或被保險人者，對「授權人」以電訪錄音或派員親訪進行關懷作業，以確認高齡客戶知悉當次變更且確可負擔該項保險費用。
三商美邦人壽重視客戶感受及體驗，為傾聽客戶聲音而提供更完善的服務，2024 年持續委由公正的第三方市調公司進行客戶滿意度調查，透過收集、分析及了解客戶想法與意見，致力深化客戶體驗，精進服務品質及效率，提升客戶滿意度。將調查結果作為提升各項服務品質的參考依據，並據此制定改善與優化方向。
2024 年滿意度調查排除新購保單之客戶，聚焦於售後服務，綜觀整體表現，以業務員滿意度為最高，其專業度高、服務態度熱忱為主要優勢，保戶APP 使用滿意度亦較去年明顯成長，藉由客戶滿意度調查，我們掌握客戶對公司的評價、追蹤了解客戶意見及回饋，精進各項服務品質，優化客戶體驗。
官網保戶專區以淺顯易懂的語言向保戶說明投資交易及契變案件的處理情形，以利保戶清楚了解申辦事項及內容。持續優化功能並整合至保戶APP，以因應行動裝置的高普及率，確保客戶在不同裝置上，皆能享受最佳的操作介面。
為提升保戶申辦網路會員的效率，我們與台灣網路認證公司合作，導入多元身分認證機制，保戶可於線上申請並立即享有保戶專區各項服務功能。多元身分驗證服務於2021 年上線，初期提供網銀帳號密碼、自然人憑證及晶片金融卡等三項功能；2022 年新增超商立碼驗、郵局金融卡及ibon 驗證三項功能，2023 年則上線手機門號(Mobile ID) 驗證服務功能，至此提供共七項驗證服務功能供客戶選擇使用。2024 年，我們整合各項網路會員資格申請為單一網頁入口，以便利保戶之操作。2024 年自動化服務人數合計達約64 萬人。
自2014 年起致力推動微型保險，積極與大專院校、社福團體及地方政府合作，以捐贈保險費之方式提供經濟弱勢族群及大
學專院校免繳學雜費學生一年期微型傷害保險，每人保額上限可達50 萬元，協助減輕因遭遇突發意外事故對家庭所造成的
經濟衝擊。
2024 年受贈單位包括16 所大專院校、2 所高中（職）、3 家社福機構及1 個縣市政府，投保人數22,608 名，捐贈保費逾
503 萬元。截至2024 年，累計投入逾3,900 萬元，累積承保人數超過15 萬人。未來將持續微型保險保費捐贈，滿足弱勢
民眾的保障需求。
合併微型保險保費捐贈及銘傳大學深耕計畫募款贊助，2024 年捐款逾518 萬元。其中「深耕計畫」為配合教育部政策，贊助
該校強化弱勢學生的助學與輔導機制，讓學生無憂學費與生活費，專注於學業，透過教育翻轉未來。